Savoir à quoi sert le questionnaire avant d’écrire une question
Une enquête de satisfaction après un événement doit servir une décision. Allez-vous refaire l’événement ? Le prochain doit-il être plus long, dans un autre lieu, avec moins d’interventions et plus de temps pour échanger ? Un sponsor a-t-il obtenu ce qu’il a payé ? Écrivez d’abord ces décisions. Toute question qui n’en nourrit aucune coûte du temps à l’invité, et vous ne la lirez jamais.
Cela vous dit aussi qui lira les réponses. L’équipe programme veut savoir quelles sessions ont marché ; l’équipe du lieu veut entendre parler de la file d’attente à l’entrée et du traiteur ; la direction veut un chiffre et deux phrases. Un questionnaire pensé pour ses lecteurs est plus court et bien plus simple à restituer.
Quand envoyer l’enquête de satisfaction
Le lendemain matin, ou le soir même pour un événement en journée. Le souvenir d’un événement s’efface vite, et les détails dont vous avez le plus besoin — la salle trop froide, l’intervenant qui a débordé, le panneau que personne n’a trouvé — partent en premier. Un questionnaire qui arrive après le week-end mesure une impression générale, pas l’événement.
Envoyez-le une fois, avec une seule relance quelques jours plus tard à ceux qui n’ont pas répondu, puis arrêtez. Un troisième message transforme la bonne volonté en agacement. Pour un événement sur plusieurs jours, prévoyez une note rapide en un geste à la fin de chaque journée et le questionnaire complet après la dernière.
- Soirée : le lendemain matin.
- Conférence en journée : le soir même ou le lendemain matin.
- Événement sur plusieurs jours : une note rapide chaque jour, le questionnaire complet à la fin.
- Une relance aux non-répondants, jamais à ceux qui ont déjà répondu.
Combien de questions dans un questionnaire post-événement ?
Aussi peu que les décisions l’exigent. Pour la plupart des événements, cela signifie une question de note globale, une ou deux questions précises et une question ouverte — quatre ou cinq au total, auxquelles on répond en moins de deux minutes sur un téléphone. S’il vous en faut davantage, placez l’essentiel en tête, pour qu’un invité qui s’arrête en route vous ait déjà donné ce qui compte.
Chaque question en plus coûte des réponses. Il n’existe pas de taux de réponse universel à viser ; ce qui le fait bouger, c’est la rapidité d’envoi, l’impression de brièveté à l’ouverture, le fait que le questionnaire fonctionne sur mobile sans identifiant, et la conviction de l’invité que quelqu’un lira ses réponses. Dire en une ligne ce que vous ferez des réponses aide plus que n’importe quel tirage au sort.
Exemples de questions de satisfaction pour les participants
Commencez par une question globale que vous pourrez comparer d’un événement à l’autre. La question de recommandation sur une échelle de 0 à 10 est courante parce qu’elle se suit facilement dans le temps ; une échelle de satisfaction à cinq niveaux fait aussi bien l’affaire si vous l’utilisez toujours de la même manière. Interrogez ensuite sur ce que vous pouvez réellement changer, et terminez par une question ouverte.
- « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cet événement à un collègue ? » (0–10)
- « Dans l’ensemble, quel est votre niveau de satisfaction ? » (1–5)
- « Quelle session ou quel moment vous a été le plus utile ? »
- « Quelque chose a-t-il gêné votre soirée — l’accueil, les horaires, le lieu, le repas ? »
- « Avez-vous rencontré les personnes que vous espériez rencontrer ? » (Oui / En partie / Non)
- « Comment avez-vous trouvé la durée du programme ? » (Trop courte / Juste ce qu’il faut / Trop longue)
- « Reviendriez-vous à la prochaine édition ? » (Oui / Peut-être / Non)
- « Que devrions-nous changer la prochaine fois ? »
Les questions à éviter dans une enquête de satisfaction
Évitez les questions orientées (« À quel point avez-vous apprécié notre excellente keynote ? »), celles qui demandent deux choses à la fois (« Le lieu était-il confortable et facile d’accès ? ») et celles auxquelles vos propres données répondent déjà, comme la présence de l’invité ou les sessions qu’il avait choisies. Redemander une information que vous détenez, c’est dire à l’invité que ses réponses précédentes n’ont pas été conservées.
Ne demandez pas de données personnelles inutiles et ne rendez pas chaque champ obligatoire. Une question ouverte obligatoire se remplit de points et de lettres isolées, ce qui est pire que rien, parce que cela ressemble à des données.
Un questionnaire différent pour les absents
Les invités qui avaient confirmé et ne sont pas venus forment un petit groupe précieux, et le questionnaire des participants n’est pas fait pour eux. Ils ne peuvent pas noter une intervention qu’ils n’ont pas entendue. Ce que vous voulez apprendre d’eux, c’est la raison : un empêchement, un changement de dernière minute, une invitation peu claire, un coût, ou quelque chose qui tient à l’événement lui-même.
Limitez-vous à une ou deux questions, formulées sans reproche. Un invité qui se sent accusé ne répond pas ; un invité interrogé avec tact vous dit souvent ce que les participants ne diraient jamais.
- « Vous nous avez manqué. Qu’est-ce qui vous a empêché de venir ? » (Un imprévu / La date ou l’horaire ne convenait pas / Je n’étais pas sûr que l’événement me concernait / Autre)
- « Qu’est-ce qui vous faciliterait la venue la prochaine fois ? »
Notes en direct pendant l’événement, questionnaire après
Certaines questions se posent mieux dans la salle. Une note donnée juste après une session, sur le téléphone de l’invité, capte une réaction qui aura disparu le lendemain matin et donne à l’intervenant un retour sur son propre créneau. Le questionnaire d’après peut alors porter sur l’expérience entière : l’accueil, le rythme, le lieu, l’intérêt.
Utilisez les deux, mais ne posez jamais deux fois la même question. Si les invités ont noté chaque session en direct, le questionnaire de suivi ne doit pas relister les sessions.
Lire les réponses et les restituer
Lisez vous-même les réponses ouvertes avant de les résumer : c’est là que se trouvent les raisons derrière les notes. Regroupez-les en quelques thèmes, citez deux ou trois réponses mot pour mot et placez la note à côté de celle de la dernière fois. Séparez les résultats par groupe quand c’est utile — intervenants, sponsors, nouveaux venus et habitués vivent souvent la même soirée très différemment.
Puis bouclez la boucle. Si les invités ont signalé une file trop longue à l’entrée et que vous l’avez corrigée, dites-le dans la prochaine invitation. Les invités qui voient que leur avis a changé quelque chose sont ceux qui répondent au questionnaire suivant.
Envoyer le questionnaire avec le message de suivi
Le questionnaire fonctionne mieux à l’intérieur du remerciement que dans un message à part : un mot pour ceux qui sont venus, avec une note à donner en un geste, et un autre mot pour ceux qui n’ont pas pu venir. Dans Winglark, AfterFlow envoie exactement cela, par le même chemin que vos invitations, et LivePulse recueille les notes pendant l’événement sur le téléphone de chaque invité.