Antes de escribir una pregunta, decida para qué sirve la encuesta
Una encuesta de evento debería servir a una decisión. ¿Va a repetir el evento? ¿El próximo debería ser más largo, en otro lugar, con menos ponencias y más tiempo para conversar? ¿Recibió el patrocinador lo que pagó? Escriba primero esas decisiones. Toda pregunta que no alimente ninguna le cuesta tiempo al invitado y usted nunca la leerá.
Eso también le dice quién verá las respuestas. El equipo de programa quiere saber qué sesiones funcionaron; el equipo del recinto quiere oír hablar de la cola en la entrada y del catering; la dirección quiere una cifra y dos frases. Un cuestionario pensado para sus lectores es más corto y mucho más fácil de presentar.
Cuándo enviar la encuesta de satisfacción del evento
A la mañana siguiente, o la misma tarde si el evento fue de día. El recuerdo de un evento se apaga deprisa, y los detalles que más necesita — la sala demasiado fría, el ponente que se pasó de tiempo, el cartel que nadie encontró — son los primeros en perderse. Una encuesta que llega después del fin de semana mide una impresión general, no el evento.
Envíela una vez, con un único recordatorio unos días después a quienes no hayan respondido, y luego pare. Un tercer mensaje convierte la buena disposición en fastidio. En eventos de varios días, piense en una valoración rápida de un toque al final de cada jornada y en la encuesta completa después de la última.
- Evento de noche: a la mañana siguiente.
- Congreso de día: esa misma tarde o a la mañana siguiente.
- Evento de varios días: una valoración rápida cada día y la encuesta completa al final.
- Un recordatorio a quien no ha respondido, nunca a quien ya respondió.
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta post evento?
Tan pocas como exijan las decisiones. En la mayoría de los eventos eso significa una pregunta de valoración general, una o dos preguntas concretas y una pregunta abierta — cuatro o cinco en total, que se responden en menos de dos minutos desde el móvil. Si necesita más, ponga lo esencial al principio, para que un invitado que abandone a mitad ya le haya dado lo importante.
Cada pregunta de más cuesta respuestas. No existe una tasa de respuesta universal a la que aspirar; lo que la mueve es lo pronto que llega la encuesta, lo breve que parece al abrirla, si funciona en el móvil sin iniciar sesión y si el invitado cree que alguien la va a leer. Decir en una línea qué hará con las respuestas ayuda más que cualquier sorteo.
Ejemplos de preguntas para la encuesta a los asistentes
Empiece con una pregunta general que pueda comparar entre eventos. La pregunta de recomendación de 0 a 10 es habitual porque es fácil de seguir en el tiempo; una escala de satisfacción de cinco puntos funciona igual de bien si la usa siempre de la misma manera. Después pregunte por lo que de verdad puede cambiar y termine con una pregunta abierta.
- “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este evento a un compañero?” (0–10)
- “En general, ¿cuál es su grado de satisfacción con el evento?” (1–5)
- “¿Qué sesión o qué momento le resultó más útil?”
- “¿Hubo algo que le complicara la velada: la llegada, los horarios, el lugar, la comida?”
- “¿Pudo conocer a las personas que esperaba conocer?” (Sí / En parte / No)
- “¿Qué le pareció la duración del programa?” (Corta / Adecuada / Larga)
- “¿Vendría a la próxima edición?” (Sí / Quizá / No)
- “¿Qué deberíamos cambiar la próxima vez?”
Preguntas que conviene evitar en un cuestionario de satisfacción
Evite las preguntas que inducen la respuesta (“¿Cuánto le gustó nuestra excelente conferencia inaugural?”), las que preguntan dos cosas a la vez (“¿El lugar era cómodo y de fácil acceso?”) y las que puede responder con sus propios datos, como si el invitado asistió o qué sesiones eligió. Pedir un dato que ya tiene le dice al invitado que sus respuestas anteriores no se guardaron.
No pida datos personales que no necesite y no haga obligatorio cada campo. Una pregunta abierta obligatoria se llena de puntos y letras sueltas, y eso es peor que nada, porque parece información.
Una encuesta distinta para quienes no asistieron
Los invitados que confirmaron y no vinieron son un grupo pequeño y valioso, y la encuesta de asistentes no es lo que hay que mandarles. No pueden valorar una ponencia que no escucharon. Lo que quiere saber de ellos es el motivo: un imprevisto, un cambio de última hora, una invitación poco clara, un coste o algo del propio evento.
Limítela a una o dos preguntas, redactadas sin reproche. Un invitado que se siente acusado no responde; uno al que se le pregunta con amabilidad suele contarle algo que los asistentes nunca dirían.
- “Le echamos de menos. ¿Qué le impidió venir?” (Me surgió un imprevisto / La fecha o la hora no me venían bien / No tenía claro que el evento fuera para mí / Otro)
- “¿Hay algo que le facilitaría venir la próxima vez?”
Valoraciones en directo durante el evento y la encuesta posterior
Algunas preguntas se hacen mejor en la sala. Una valoración justo después de una sesión, en el propio móvil del invitado, recoge una reacción que habrá desaparecido a la mañana siguiente y da al ponente una opinión sobre su propio bloque. La encuesta posterior queda libre para preguntar por la experiencia completa: llegada, ritmo, lugar, utilidad.
Use las dos cosas, pero no pregunte dos veces lo mismo. Si los invitados valoraron cada sesión en directo, la encuesta de seguimiento no debería volver a enumerar las sesiones.
Leer las respuestas y compartirlas
Lea usted mismo las respuestas abiertas antes de resumirlas: en ellas están los motivos detrás de las puntuaciones. Agrúpelas en unos pocos temas, cite dos o tres con las palabras del invitado y ponga la valoración junto a la de la última vez. Separe los resultados por grupos cuando importe — ponentes, patrocinadores, invitados nuevos y habituales viven a menudo la misma noche de forma muy distinta.
Y cierre el círculo. Si los invitados dijeron que la cola en la entrada era demasiado larga y usted lo resolvió, dígalo en la siguiente invitación. Los invitados que ven que su opinión cambió algo son los que responden la próxima encuesta.
Enviar la encuesta junto con el seguimiento
La encuesta funciona mejor dentro del agradecimiento que como un mensaje aparte: una nota para quienes vinieron, con una valoración de un solo toque, y otra distinta para quienes no pudieron venir. En Winglark, AfterFlow envía exactamente eso, por el mismo camino que sus invitaciones, y LivePulse recoge valoraciones durante el evento en el móvil de cada invitado.