Erst den Zweck klären, dann die Fragen schreiben
Eine Veranstaltungsevaluation sollte einer Entscheidung dienen. Findet die Veranstaltung wieder statt? Soll die nächste länger sein, an einem anderen Ort, mit weniger Vorträgen und mehr Zeit zum Kennenlernen? Hat ein Sponsor bekommen, wofür er bezahlt hat? Schreiben Sie diese Entscheidungen zuerst auf. Jede Frage, die keine davon stützt, kostet den Gast Zeit und wird von Ihnen nie gelesen.
Daraus ergibt sich auch, wer die Antworten sieht. Das Programmteam will wissen, welche Sessions funktioniert haben; das Venue-Team will von der Schlange am Einlass und vom Catering hören; die Geschäftsführung möchte eine Zahl und zwei Sätze. Ein Fragebogen, der seine Leser kennt, ist kürzer und lässt sich viel leichter auswerten.
Wann die Teilnehmerbefragung verschickt werden sollte
Am Morgen danach, bei einer Tagesveranstaltung noch am selben Abend. Die Erinnerung an ein Event verblasst schnell, und gerade die Details, die Sie am dringendsten brauchen — der zu kalte Raum, der Redner, der überzogen hat, das Schild, das niemand gefunden hat — gehen zuerst verloren. Eine Umfrage, die erst nach dem Wochenende kommt, misst einen allgemeinen Eindruck, nicht die Veranstaltung.
Senden Sie sie einmal, mit einer einzigen Erinnerung einige Tage später an alle, die noch nicht geantwortet haben, und hören Sie dann auf. Eine dritte Nachricht macht aus Wohlwollen Ärger. Bei mehrtägigen Events bietet sich am Ende jedes Tages eine kurze Bewertung mit einem Tippen an und die vollständige Umfrage nach dem letzten Tag.
- Abendveranstaltung: am nächsten Morgen.
- Konferenz tagsüber: am selben Abend oder am nächsten Morgen.
- Mehrtägiges Event: täglich eine kurze Bewertung, die vollständige Umfrage nach dem letzten Tag.
- Eine Erinnerung an Nichtantwortende, nie an Gäste, die schon geantwortet haben.
Wie viele Fragen ein Feedbackbogen nach dem Event haben sollte
So wenige, wie die Entscheidungen verlangen. Für die meisten Veranstaltungen heißt das: eine Bewertungsfrage, ein oder zwei konkrete Fragen und eine offene Frage — vier oder fünf insgesamt, auf dem Handy in unter zwei Minuten zu beantworten. Brauchen Sie mehr, stellen Sie das Wesentliche an den Anfang, damit auch ein Gast, der mittendrin aufhört, Ihnen das Wichtige gegeben hat.
Jede zusätzliche Frage kostet Antworten. Eine allgemeingültige Rücklaufquote, an der man sich messen könnte, gibt es nicht. Was den Rücklauf bewegt, ist, wie schnell die Umfrage ankommt, wie kurz sie beim Öffnen wirkt, ob sie ohne Login auf dem Handy funktioniert und ob der Gast glaubt, dass jemand sie liest. Ein Satz darüber, was Sie mit den Antworten tun, hilft mehr als jedes Gewinnspiel.
Beispielfragen für die Feedback-Umfrage an Teilnehmende
Beginnen Sie mit einer Gesamtfrage, die Sie über mehrere Veranstaltungen vergleichen können. Die Weiterempfehlungsfrage auf einer Skala von 0 bis 10 ist verbreitet, weil sie sich gut über die Zeit verfolgen lässt; eine fünfstufige Zufriedenheitsskala leistet dasselbe, wenn Sie sie konsequent verwenden. Danach fragen Sie nach den Teilen, die Sie tatsächlich ändern können, und schließen mit einer offenen Frage.
- „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Veranstaltung einer Kollegin oder einem Kollegen empfehlen?“ (0–10)
- „Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Veranstaltung?“ (1–5)
- „Welcher Programmpunkt war für Sie am nützlichsten?“
- „Gab es etwas, das Ihren Abend gestört hat — Einlass, Zeitplan, Location, Essen?“
- „Haben Sie die Menschen getroffen, die Sie treffen wollten?“ (Ja / Teilweise / Nein)
- „Wie fanden Sie die Länge des Programms?“ (Zu kurz / Genau richtig / Zu lang)
- „Würden Sie zur nächsten Ausgabe wiederkommen?“ (Ja / Vielleicht / Nein)
- „Was sollten wir beim nächsten Mal ändern?“
Fragen, die in einer Veranstaltungsevaluation nichts verloren haben
Vermeiden Sie Suggestivfragen („Wie sehr hat Ihnen unsere hervorragende Keynote gefallen?“), Doppelfragen („War die Location bequem und gut erreichbar?“) und Fragen, die Sie aus Ihren eigenen Daten beantworten können, etwa ob der Gast da war oder welche Sessions er gewählt hat. Wer nach Informationen fragt, die er längst hat, sagt dem Gast, dass seine früheren Angaben nicht aufgehoben wurden.
Fragen Sie keine personenbezogenen Daten ab, die Sie nicht brauchen, und machen Sie nicht jedes Feld zur Pflicht. Ein Pflichtfeld für eine offene Frage füllt sich mit Punkten und Einzelbuchstaben — schlimmer als gar nichts, weil es nach Daten aussieht.
Eine eigene Umfrage für Gäste, die nicht gekommen sind
Wer zugesagt hat und nicht erschienen ist, bildet eine kleine, wertvolle Gruppe, und die Teilnehmerbefragung ist für sie das Falsche. Einen Vortrag, den sie nicht gehört haben, können sie nicht bewerten. Was Sie von ihnen wissen wollen, ist der Grund: ein Termin, eine kurzfristige Änderung, eine unklare Einladung, die Kosten oder etwas an der Veranstaltung selbst.
Beschränken Sie sich auf ein oder zwei Fragen, formuliert ohne Vorwurf. Wer sich ertappt fühlt, antwortet nicht; wer freundlich gefragt wird, erzählt oft etwas, das die Teilnehmenden nie sagen würden.
- „Schade, dass Sie nicht dabei sein konnten. Was hat Sie abgehalten?“ (Etwas ist dazwischengekommen / Datum oder Uhrzeit passten nicht / Ich war unsicher, ob die Veranstaltung zu mir passt / Anderes)
- „Gibt es etwas, das Ihnen die Teilnahme beim nächsten Mal erleichtern würde?“
Live-Bewertungen während des Events und die Umfrage danach
Manche Fragen stellt man besser im Saal. Eine Bewertung direkt nach einer Session, auf dem eigenen Handy des Gastes, hält eine Reaktion fest, die am nächsten Morgen verschwunden wäre, und gibt Referierenden Rückmeldung zu ihrem eigenen Slot. Die Umfrage danach kann sich dann dem Gesamterlebnis widmen: Ankunft, Tempo, Location, Nutzen.
Nutzen Sie beides, aber fragen Sie nichts doppelt. Haben die Gäste jede Session live bewertet, sollte die Nachbefragung die Sessions nicht noch einmal auflisten.
Antworten auswerten und weitergeben
Lesen Sie die offenen Antworten selbst, bevor Sie zusammenfassen; dort stehen die Gründe hinter den Bewertungen. Ordnen Sie sie einigen wenigen Themen zu, zitieren Sie zwei oder drei Stimmen im Wortlaut und stellen Sie die Bewertung neben die des letzten Mals. Trennen Sie die Ergebnisse nach Gruppen, wo es zählt — Referierende, Sponsoren, Erstbesucher und Stammgäste erleben denselben Abend oft sehr unterschiedlich.
Und schließen Sie den Kreis. Haben Gäste die lange Schlange am Einlass bemängelt und Sie haben das behoben, schreiben Sie es in die nächste Einladung. Gäste, die sehen, dass ihr Feedback etwas verändert hat, sind die, die die nächste Umfrage beantworten.
Die Umfrage mit dem Nachfassen verbinden
Am besten wirkt die Umfrage in der Dankesnachricht, nicht als eigene Mail: eine Nachricht an alle, die da waren, mit einer Bewertung per Tippen, und eine andere an alle, die gefehlt haben. In Winglark verschickt AfterFlow genau das, auf demselben Weg wie Ihre Einladungen, und LivePulse sammelt Bewertungen während der Veranstaltung auf dem Handy jedes Gastes.