Un espace par client, pas un dossier par événement
La première décision porte sur l’endroit où vit le travail d’un client. Des dossiers par événement dans un compte partagé tiennent jusqu’au troisième client. Ensuite, les modèles se copient d’un dossier à l’autre, des listes d’invités fusionnent par erreur et un chargé de projet débutant voit les contacts de tous les clients. Donnez plutôt à chaque client son propre espace, avec ses événements, ses listes, ses créations et ses bilans, et rien qui appartienne à un autre.
Un espace client facilite aussi la fidélité. Le deuxième événement d’un même client repart de sa dernière liste, de ses modèles validés et de ses informations d’expéditeur connues, plutôt que d’une fouille dans les e-mails de l’an dernier.
Les données des invités appartiennent au client
Les personnes inscrites sur la liste d’un client sont ses relations. L’agence traite ces données pour le compte du client — au sens du RGPD, généralement comme sous-traitant —, elle n’en est pas propriétaire et ne doit jamais les réutiliser pour un autre client ou pour sa propre prospection. Écrivez-le dans le contrat et faites en sorte que vos outils le reflètent : les invités d’un client doivent être invisibles depuis l’espace d’un autre, pas simplement masqués par un filtre.
Convenez dès le départ de ce que deviennent les données après l’événement : combien de temps l’agence les conserve, sous quelle forme elles sont rendues, quand elles sont supprimées. Les clients posent la question de plus en plus souvent, et une agence capable d’y répondre en une phrase inspire confiance pour la liste suivante.
Des invitations aux couleurs du client
Les invités doivent se sentir invités par le client, pas par l’agence. Cela suppose les couleurs, les polices et le logo du client sur l’invitation, un texte dans son ton et un nom d’expéditeur que l’invité reconnaît. Constituez une fois pour toutes un petit kit de marque par client, avec les fichiers de logo et les couleurs validés, et partez-en pour chaque invitation de ce client.
Laissez le nom de l’agence hors de la vue de l’invité, sauf si le client le souhaite. Un invité qui voit un nom d’agence inconnu dans sa boîte de réception a plus de chances d’ignorer le message ou de le prendre pour un envoi non sollicité.
- Le logo validé, en version claire et foncée.
- Les couleurs et polices de la charte, avec celles à éviter.
- Le nom d’expéditeur et l’adresse de réponse approuvés par le client.
- Quelques notes sur le ton et un exemple d’invitation validé.
- Qui valide côté client, et en combien de temps cette personne répond d’habitude.
Des validations sans chaîne d’e-mails
La plupart des retards en agence sont des retards de validation. Fixez pour chaque client qui valide la liste, qui valide l’invitation et qui valide les chiffres définitifs, et donnez à ces personnes un seul endroit où regarder plutôt qu’un fil de pièces jointes. Placez les dates de validation dans le rétroplanning à partir de la date d’envoi, avec une marge pour le client qui répond toujours en retard.
Gardez une trace de ce qui a été validé et quand. Si un client demande plus tard pourquoi un invité n’a pas été convié, la réponse doit être une validation datée, pas un souvenir.
Les rôles de l’équipe d’un client à l’autre
Une équipe d’agence travaille rarement sur tous les clients. Donnez à chaque personne l’accès aux clients qu’elle sert réellement, et dans chaque client le rôle qu’elle joue réellement : tenir la liste, créer les invitations, scanner à l’entrée ou seulement lire le bilan. Les hôtes et hôtesses d’accueil engagés pour une soirée doivent voir sur leur téléphone la liste de cette soirée, et rien d’autre.
Le personnel du client peut aussi faire partie de l’équipe. Un client qui veut suivre l’arrivée des réponses ou ajouter quelques noms peut recevoir un rôle dans son propre espace, sans jamais voir le reste du travail de l’agence.
Le bilan pour le client
Le bilan est ce dont le client se souvient une fois la soirée terminée. Décidez avec lui, avant l’événement, de ce qu’il veut savoir : invités, réponses, acceptations, présents, par groupe ; qui n’est pas venu ; les personnes arrivées sans invitation ; le déroulé de la soirée. Vérifiez ensuite que les données nécessaires sont bien collectées, car aucun bilan ne montrera des chiffres d’entrée que personne n’a enregistrés.
Envoyez le bilan rapidement, sous une forme que le client peut transmettre à sa direction sans retouche : une courte synthèse écrite en tête, puis les chiffres, puis les exports demandés.
Plusieurs événements clients dans la même semaine
Les semaines chargées mettent la séparation à l’épreuve. Un chef de projet passe d’un client à l’autre trois fois dans l’après-midi ; une équipe d’accueil travaille mardi pour un événement et jeudi pour un autre. Nommez les événements de façon que le client apparaisse dans le nom, vérifiez dans quel espace client vous êtes avant tout envoi, et ne réutilisez jamais un appareil d’accueil sans en retirer l’événement précédent.
- Des noms d’événements qui commencent par le nom du client.
- Une relecture par une deuxième personne avant tout envoi à une liste complète.
- Des téléphones d’accueil connectés à un seul événement à la fois.
- Une courte note de passation par client quand le chef de projet change.
- Le bilan d’un client envoyé avant que commence l’événement du suivant.