Ein Bereich pro Kunde, nicht ein Ordner pro Veranstaltung
Die erste Entscheidung ist, wo die Arbeit eines Kunden liegt. Ordner pro Veranstaltung in einem gemeinsamen Konto funktionieren bis zum dritten Kunden. Dann werden Vorlagen hin und her kopiert, Gästelisten versehentlich zusammengeführt, und eine neue Projektassistenz sieht die Kontakte aller Kunden. Geben Sie stattdessen jedem Kunden einen eigenen Bereich mit seinen Veranstaltungen, Gästelisten, Gestaltungen und Berichten — und nichts, was jemand anderem gehört.
Ein Kundenbereich erleichtert auch das Folgegeschäft. Die zweite Veranstaltung desselben Kunden beginnt mit seiner letzten Gästeliste, seinen freigegebenen Vorlagen und den bekannten Absenderangaben, nicht mit einer Suche im Postfach des Vorjahres.
Die Gästedaten gehören dem Kunden
Die Menschen auf der Liste eines Kunden sind seine Beziehungen. Die Agentur verarbeitet die Daten im Auftrag des Kunden — im Sinne der DSGVO in der Regel als Auftragsverarbeiter —, besitzt sie aber nicht und darf sie nie für einen anderen Kunden oder für die eigene Werbung nutzen. Halten Sie das im Vertrag fest und sorgen Sie dafür, dass die Werkzeuge es abbilden: Die Gäste eines Kunden sollen im Bereich eines anderen Kunden unsichtbar sein, nicht nur ausgefiltert.
Klären Sie zu Beginn, was nach der Veranstaltung mit den Daten geschieht: wie lange die Agentur sie aufbewahrt, in welcher Form sie zurückgegeben werden und wann sie gelöscht werden. Kunden fragen das immer häufiger, und eine Agentur, die in einem Satz antworten kann, wirkt wie eine, der man die nächste Liste anvertraut.
Einladungen im Corporate Design des Kunden
Gäste sollen sich vom Kunden eingeladen fühlen, nicht von der Agentur. Das heißt: Farben, Schriften und Logo des Kunden auf der Einladung, ein Text in seiner Tonalität und ein Absendername, den der Gast kennt. Legen Sie für jeden Kunden einmal ein kleines Markenpaket an, mit freigegebenen Logodateien und Farben, und beginnen Sie jede Einladung für diesen Kunden damit.
Lassen Sie den Namen der Agentur aus dem Blickfeld des Gastes, solange der Kunde ihn dort nicht wünscht. Wer einen unbekannten Agenturnamen im Posteingang sieht, ignoriert die Nachricht eher oder hält sie für unerwünscht.
- Freigegebenes Logo in heller und dunkler Fassung.
- Hausfarben und Schriften, samt denen, die nicht verwendet werden dürfen.
- Der vom Kunden freigegebene Absendername und die Antwortadresse.
- Hinweise zur Tonalität und eine freigegebene Beispieleinladung.
- Wer beim Kunden freigibt und wie schnell diese Person üblicherweise antwortet.
Freigaben ohne E-Mail-Kette
Die meisten Verzögerungen in Agenturen sind Freigabeverzögerungen. Legen Sie für jeden Kunden fest, wer die Gästeliste, die Einladung und die endgültigen Zahlen freigibt, und geben Sie diesen Personen einen Ort zum Nachsehen statt eines Verlaufs voller Anhänge. Tragen Sie die Freigabetermine rückwärts vom Versanddatum in den Zeitplan ein, mit Puffer für den Kunden, der immer spät antwortet.
Dokumentieren Sie, was wann freigegeben wurde. Fragt ein Kunde später, warum ein Gast nicht eingeladen war, sollte die Antwort eine datierte Freigabe sein und nicht jemandes Erinnerung.
Teamrollen über mehrere Kunden
Ein Agenturteam arbeitet selten für alle Kunden. Geben Sie jeder Person Zugriff auf die Kunden, die sie tatsächlich betreut, und innerhalb jedes Kunden die Rolle, die sie tatsächlich hat: Gästeliste pflegen, Einladungen gestalten, am Einlass scannen oder nur den Bericht lesen. Freie Einlasskräfte, die für einen Abend gebucht sind, sehen auf ihrem Handy die Einlassliste dieses Abends und sonst nichts.
Auch Mitarbeitende des Kunden können Teil des Teams sein. Wer die Rückmeldungen verfolgen oder ein paar eigene Namen ergänzen möchte, bekommt eine Rolle im eigenen Bereich, ohne je die übrige Arbeit der Agentur zu sehen.
Berichte an den Kunden
Der Bericht ist das, woran sich der Kunde nach dem Abend erinnert. Klären Sie vor der Veranstaltung, was er wissen will: eingeladen, geantwortet, zugesagt, erschienen, nach Gruppen; wer nicht kam; Gäste ohne Einladung; wie der Abend verlief. Stellen Sie dann sicher, dass die Daten dafür auch erhoben werden — kein Bericht zeigt Einlasszahlen, die niemand erfasst hat.
Schicken Sie den Bericht zügig und so, dass der Kunde ihn ohne Nacharbeit an die Geschäftsführung weiterleiten kann: oben eine kurze schriftliche Zusammenfassung, dann die Zahlen, dann die gewünschten Exporte.
Mehrere Kundenveranstaltungen in einer Woche
In vollen Wochen zeigt sich, ob die Trennung trägt. Eine Projektleitung wechselt an einem Nachmittag zwischen drei Kunden, ein Einlassteam arbeitet am Dienstag für eine und am Donnerstag für eine andere Veranstaltung. Benennen Sie Veranstaltungen so, dass der Kunde im Namen steht, prüfen Sie vor jedem Versand, in welchem Kundenbereich Sie sind, und nutzen Sie kein Einlassgerät erneut, ohne die vorige Veranstaltung davon zu entfernen.
- Veranstaltungsnamen, die mit dem Kundennamen beginnen.
- Ein zweiter Blick bei jedem Versand an eine ganze Liste.
- Einlass-Handys immer nur in einer Veranstaltung angemeldet.
- Eine kurze Übergabenotiz pro Kunde, wenn die Projektleitung wechselt.
- Der Bericht eines Kunden verschickt, bevor die Veranstaltung des nächsten beginnt.